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ITIL Helpdesk Benutzerhandbuch

Einführung

Dieses Handbuch ist für den Einsatz im VNCproject Helpdesk Portal konzipiert. Es beschreibt, wie Kunden dieses Portal nutzen können, um Support-Anfragen zu stellen und den Fortschritt zu verfolgen.

Willkommen beim VNCProject Helpdesk Portal

Willkommen beim VNCproject Helpdesk Portal. Mit Hilfe dieses Portals können Sie alle Tickets an einem Ort erstellen, aktualisieren und verfolgen.

Das VNC Helpdesk / Support-Team übernimmt alle in diesem Portal erstellten Tickets und stellt sicher, dass alle Ihre Fragen und Anfragen innerhalb der erwarteten Zeit beantwortet werden.

Diese Schritt-für-Schritt-Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie

  • sich beim VNC Helpdesk Portal anmelden
  • einfach und schnell Tickets und Anfragen als Vorfälle (Incidents) erstellen
  • Ihre Tickets im Auge behalten

Darüber hinaus erklärt Ihnen dieses Handbuch, welche Funktionen Sie in jeder Phase des Ticket-Handling-Prozesses verwenden können, bis Sie die Lösung für Ihr eingereichtes Problem erhalten. Auf diese Weise können Sie sofort beginnen, all unsere Support-Portal Vorteile zu erleben. Wir sind sicher, dass Sie dieses Handbuch übersichtlich und informativ finden. Falls aber doch noch Fragen bestehen, können Sie diese per eMail an die folgende Adresse unseres Support-Teams senden: vncproject-support@vnc.biz.

Systemvoraussetzungen & Browser-Empfehlungen

Um das VNCProject Support Portal zu nutzen, benötigen Sie zunächst ein Benutzerkonto. Wenn Sie noch kein Benutzerkonto haben, müssen Sie die Erstellung durch einen Systemadministrator anfordern.

Web-Browser

Die folgenden Web-Browser werden unterstützt:

  • Google Chrome/Chromium
  • Mozilla Firefox 2.0 und höher
  • Internet Explorer 6 or 7 und höher
  • Safari on Macintosh OS X und höher

Wie Sie eine Supportanfrage stellen

Als Kunde haben Sie zwei Möglichkeiten, ein Ticket zu erstellen:

  1. Kontaktieren Sie Ihren Ansprechpartner bei VNC, entweder per Telefon oder per E-Mail. Dieser wird Ihre Support-Anfrage als Ticket in Ihrem Namen erstellen und informiert Sie über jede Änderung, die in dem Ticket stattfindet.

  2. Besuchen Sie unseren VNC Helpdesk mit den Anmeldeinformationen, die Ihnen zur Verfügung gestellt wurden und erstellen Sie Ihr eigenes Ticket für die Supportanfrage.
    Dieser Prozess wird in diesem Handbuch näher erläutert.

Die VNCProject Helpdesk Portal Benutzeroberfläche

Anmeldung im VNCProject Helpdesk Portal

Öffnen Sie mit Ihrem Web-Browser die URL https://redmine.vnc.biz/helpdesk und melden Sie sich mit den Ihnen zur Verfügung gestellten Anmeldedaten Mitgliedsname und Kennwort an.

Um auf das VNCproject-Support-Portal zuzugreifen, benötigen Sie zunächst ein Benutzerkonto. Wenn Sie noch kein Benutzerkonto haben, beantragen Sie eines von Ihrem Ansprechpartner bei VNC. Das VNC-Support-Team wird dann mit Ihnen Kontakt aufnehmen und Ihnen die Zugangsdaten übermitteln.

Sobald Sie angemeldet sind, konfigurieren Sie bitte Ihren Web-Browser so, dass er Pop-ups für die IT-Service-Desk-URL anzeigt.

Achtung: Wenn Sie Ihre Sitzung beendet haben, melden Sie sich immer aus dem VNCproject-Support-Portal ab, indem Sie den Abmelden-Button in der oberen rechten Ecke des Sitzungsfensters anklicken.

Die Konsole des Support-Portals

Nachdem Sie sich beim VNCproject Support-Portal angemeldet haben, werden Sie auf Ihre Startseite, die HelpDesk-Portal Konsole von VNCproject geleitet. Die Startseiten-Struktur steht allen Nutzern zur Verfügung, allerdings ändert sich ihr Inhalt je nach der zugewiesenen Rolle des Benutzers.
Wenn Ihre Rolle die eines Kunden ist, sind die folgenden Sektionen auf Ihrer Startseite sichtbar:

  1. Helpdesk/Projekte: Ermöglicht einen schnellen Überblick über die von Ihnen erstellten Anfragen, sortiert nach deren Status.
  2. Neuer Vorfall: Hier können Sie einen neuen Vorfall (Incident) erstellen, indem Sie das Formular Neuer Vorfall ausfüllen.
  3. Zur Standardoberfläche wechseln: Option, um den Helpdesk zu verlassen und in den nativen Modus zu wechseln. In der Standardoberfläche erscheint der Helpdesk-Button in der Navigationsleiste. Sie können zur Helpdesk-Portal-Konsole Wechseln, indem Sie diesen Helpdesk-Button anklicken.
  4. Hauptseite: Führt auf die Startseite zurück.
  5. Vorfälle: Option, um den Helpdesk zu verlassen und in die Standardoberfläche zu wechseln.
  6. Lösungsdatenbank: Option, um auf die Datenbank mit bereits erstellten Lösungen für bekannte Probleme zuzugreifen.
  7. Angemeldet als [Benutzer]: Zeigt den Namen des Nutzers, mit dem Sie gerade angemeldet sind.
  8. Mein Konto: Hier können Sie verschiedene Einstellungen an Ihrem Benutzerkonto vornehmen, zum Beispiel ein neues Passwort setzen oder die Sprache ändern.
    Achtung: Deutsch ist neben Englisch bisher die einzige unterstützte Sprache.
  9. Abmelden: Hier können Sie sich von VNCproject abmelden.
  10. Suche: Die Freitextsuche

Managementkonsole für Vorfälle

Hier führen Sie die meisten Ihrer Arbeiten im Support-Portal durch, die die folgenden Operationen umfassen:

  1. Erstellen und Verwalten von Anfragen und Tickets
  2. Suchen nach spezifischen Anfragen mit Hilfe verschiedener Kriterien
  3. Schnellansicht von Details und Aufgaben, die mit einer ausgewählten Anfrage verknüpft sind.
  4. Suche von Lösungen für bereits aufgetretene Probleme in der Lösungsdatenbank

Anmerkung: Sie können diesen Tab in der Managementkonsole für Vorfälle auch über Ihre Startseite erreichen, indem Sie den entsprechenden Link in der Zusammenfassung Meine Tickets in der linken Spalte anklicken.

Die Managementkonsole für Vorfälle besteht aus drei Bereichen:

  • Suche nach Vorfällen
  • Übersichtsliste der Vorfälle
  • Suchleiste

Suche nach Vorfällen

Hier können Sie:

  1. Filter hinzufügen basierend auf verschiedenen benötigten Parametern werden die Filter auf all Ihre Vorfälle angewendet und die Ergebnisse in den entsprechenden Tabs der Ergebnisliste dargestellt.
  2. Spalten hinzufügen/entfernen wenn sie das Menü Optionen ausklappen, können Sie bestimmen, welche Informationen Sie sich in der Ergebnisliste anzeigen lassen möchten und die Liste damit ganz Ihren Bedürfnissen anpassen.

Sie können ebenfalls direkt neue Tickets erstellen, indem Sie auf den Button Neuer Vorfall auf der rechten Seite klicken:

Übersichtsliste der Vorfälle

Alle Supportanfragen die von Ihnen oder in Ihrem Namen eingereicht wurden, werden hier dargestellt. Die Vorfälle werden in Tabs gruppiert, sortiert nach ihrem aktuellen Status.

Suchleiste

Über die Suchleiste können Sie eine Textsuche durchführen. Die Leiste finden Sie in der oberen rechten Ecke:

Status der Tickets und ausführbare Aktionen

In der Übersichtsliste der Vorfälle sehen Sie verschiedene Tabs:

Neu, Aktiv, Vollständig, Warten auf Abnahme, Abgebrochen und Warten auf Aktion.

Die Tabs beinhalten die Vorfälle, sortiert nach ihrem jeweiligen Status.
Die folgende Tabelle zeigt die Liste der ausführbaren Aktionen sortiert nach Ticketstatus, die Ihnen als Kunde zur Verfügung stehen.

Ticketstatus Verfügbare Aktionen (Eigentümer)1 Statusbeschreibung
Neu Aktualisieren, Eigentümer ändern, Abbrechen Vorfälle, die von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern erstellt wurden und noch keinem Supportmitarbeiter zugewiesen sind
Aktiv Eigentümer ändern, Aktualisieren Erstellte Vorfälle, die bereits einem Supportmitarbeiter zugewiesen sind
Vollständig - Vorfälle, die behoben sind und bei denen die angebotene Lösung vom Eigentümer des Tickets (Sie oder Ihr(e) Mitarbeiter) angenommen wurde
Warten auf Abnahme Eigentümer ändern, Ablehnen, Annehmen Vorfälle, die behoben sind, aber noch auf die Abnahme durch den Ersteller warten
Abgebrochen - Vorfälle, die abgebrochen wurden
Warten auf Aktion Eigentümer ändern, Aktualisieren Vorfälle, die auf eine Aktion seitens des Eigentümers warten, z.B. die Beantwortung der Rückfrage eines Supportmitarbeiters.

Einen Vorfall melden / Ticket erstellen

Wie zuvor beschrieben, können Sie mit folgenden Methoden eine neue Supportanfrage stellen:

  • Senden Sie eine E-Mail an Ihren zuständigen Supportmitarbeiter oder rufen Sie Ihn an, damit er in Ihrem Namen das neue Ticket erstellt.
  • Erstellen Sie selbst eine neue Supportanfrage als Vorfall im Helpdesk portal.

Um selbst ein Ticket über einen Vorfall anzulegen, melden Sie sich mit Ihren Zugangsdaten im VNC Helpdesk an. Sie werden dann zu Ihrer Hompage geleitet, über welche Sie das bereits geöffnete Anfrageformular direkt ausfüllen können. Alternativ können Sie das Anfrageformular durch Klicken auf den Button Neuer Vorfall in der Managementkonsole öffnen, um ein neues Ticket zu erstellen.

Ticket über die Managementkonsole erstellen:

Das Anfrageformular

Nachdem Sie auf den Button Neuer Vorfall geklickt haben, öffnet sich ein neues Fenster, welches das Anfrageformular zeigt:

Dieses Formular beinhaltet die folgenden auszufüllenden Felder:

  1. Projekt: Wählen Sie das Projekt aus, zu dem Ihr Vorfall gehört.
  2. Owner/Eigentümer: Dies ist voreingestellt immer der Name, unter welchem Sie angemeldet sind, während Sie das Ticket erstellen.
  3. Typ: Die Art der Anfrage, bereits voreingestellt ist immer Vorfall
  4. Thema: Tragen Sie hier den Betreff Ihres Vorfalls ein. (zum Beispiel "Fehlermeldung bei Abmeldung")
  5. Beschreibung: Tragen Sie hier Details zu Ihrem gemeldeten Vorfall ein. Je genauer Sie Ihr Problem schildern, desto schneller kann der Support reagieren.
  6. Status: Hier wird angezeigt, welchen Status der Vorfall gerade hat. Bis zur Zuweisung an einen Supportmitarbeiter ist dieser Status "Neu".
  7. VNC-Produkt: Hier können Sie das VNC-Produkt auswählen, in welchem Sie einen Vorfall bemerkt haben.
  8. Dateien: Hier können Sie Anhänge hinzufügen, zum Beispiel Bildschirmfotos.

Anmerkung: Mit einem Sternchen ( * ) markierte Felder sind Pflichtfelder.

Der Vorfall wird erstellt, sobald Sie den Button Anlegen in der linken unteren Ecke des Fensters klicken. Sie werden anschließend direkt zum gerade erstellten Ticket weitergeleitet. Zusätzlich erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail, die verantwortlichen Supportmitarbeiter werden ebenfalls per E-Mail benachrichtigt.

Einen Vorfall aktualisieren

Sobald ein Vorfall als Ticket erstellt ist, können Sie Notizen/Kommentare hinzufügen, um z.B. später detailliertere Informationen zu ergänzen. Diese Aktualisierungen nehmen Sie in der Detailansicht vor. Um die Detailansicht zu öffnen,

  1. Wechseln Sie zur Managementkonsole für Vorfälle,
  2. Suchen Sie das gewünschte Ticket in der Übersichtsliste und
  3. Klicken Sie auf die entsprechende Ticketnummer oder das Thema.

Jetzt können Sie über den Button Aktualisieren einen Kommentar hinzufügen:

Je nach Status des Vorfalls gibt es zwei mögliche Aktualisierungsansichten:

  1. Der Vorfall ist noch nicht zugewiesen und hat damit noch den Status Neu. In diesem Fall können Sie auch noch das Thema und den Beschreibungstext ändern

  1. Der Vorfall ist einem Supportmitarbeiter zugewiesen und wird bearbeitet. Hier können Sie Thema und Beschreibung nicht mehr verändern, jedoch weiterhin Kommentare und Anhänge ergänzen.

Wenn Sie Ihren Kommentar abgeschickt haben, werden Sie zur Ticketansicht weitergeleitet. Hier erscheinen Ihre Ergänzungen im Ticketverlauf. Wenn der Vorfall bereits zugewiesen ist, wird der bearbeitende Supportmitarbeiter per E-Mail über die Aktualisierung informiert, Sie erhalten zur Bestätigung ebenfalls eine E-Mail.

Den Eigentümer eines Tickets ändern

Wenn Sie als Kunde einen Vorfall melden, werden Sie automatisch als Eigentümer des Tickets eingetragen, dies wird im Header des Tickets in der Detailansicht angezeigt owned by ... und auch in der Spalte Owner/Eigentümer in der Listenansicht.

Der Eigentümer des Tickets

  • wird über alle Änderungen im Ticket per E-Mail informiert.
  • ist der Einzige, der kundenseitig Änderungen am Ticket vornehmen kann (Kommentare hinzufügen, Fragen der Supportmitarbeiter beantworten, Annehmen/Ablehnen von Lösungsvorschlägen, etc.)

Gelegentlich kann es erforderlich sein, den Eigentümer des Tickets zu ändern um einem anderen Mitarbeiter die Verantwortung dafür zu übertragen. Als Beispiel, wenn dieser wegen Nichtverfügbarkeit des aktuellen Eigentümers (z.B. Urlaub, Krankheit) dessen offene Tickets übernehmen soll.
Zusätzlich können Mitarbeiteraccounts als Supervisor für das Support-Portal konfiguriert werden. Ein Supervisor kann, zusätzlich zu seinen eigenen Tickets, auch den Eigentümer von Tickets anderer Mitarbeiter ändern. Dies kann z.B. im Krankheitsfall, wenn der aktuelle Eigentümer selbst gerade nicht in der Lage ist das Ticket einem anderen Mitarbeiter zu übereignen, nötig sein. Als neuer Eigentümer kann ein beliebiger Mitarbeiter über das Dropdown Menu gesetzt werden. Um den Eigentümer zu ändern, öffnen Sie das entsprechende Ticket, um in die Detailansicht des Tickets zu gelangen.

Wenn Sie Eigentümer des Tickets oder als Supervisor für das Portal konfiguriert sind, wird Ihnen oben rechts ein Button mit der Beschriftung Eigentümer ändern angezeigt.

Nach dem Klick auf den Button Eigentümer ändern öffnet sich ein neues Fenster:

Folgende Felder können Sie nutzen, um den Eigentümer des Tickets zu ändern:

  1. Eigentümer: Wählen Sie einen anderen Mitarbeiter aus, der die Verantwortung für dieses Ticket übernehmen soll.
  2. Kommentare: Schreiben Sie eine kurze Notiz (Pflichtfeld) für den neuen Eigentümer und um eine versehentliche Neuzuweisung zu verhindern.
  3. Dateien: Auch beim Wechsel des Eigentümers können Sie Dateien hinzufügen.

Wenn Sie den Eigentümer geändert haben, werden Sie auf die Übersichtsseite des Tickets weitergeleitet.

Einen Vorfall zurücknehmen/abbrechen

Manchmal kann es vorkommen, dass Sie ein Ticket anlegen und danach feststellen, dass das Problem bereits gelöst wurde und somit keine Notwendigkeit besteht, den Vorfall weiter zu bearbeiten. In solchen Fällen können Sie das Ticket selbst stornieren. Die Voraussetzung dafür ist, dass das Ticket noch nicht von einem Supportmitarbeiter bearbeitet wird und entsprechend zugewiesen ist.

Die Stornierung eines Tickets löst eine Benachrichtigung bei den Supportmitarbeitern aus und übermittelt ihnen, dass für die Bearbeitung dises Tickets kein Bedarf mehr besteht und der Status des Tickets wird auf Abgebrochen gesetzt. Diese Option steht nur zur Verfügung, wenn das Ticket noch nicht an einen Supportmitarbeiter zugewiesen ist und dementsprechend auch noch nicht bearbeitet wird.

Ist das Ticket schon in Bearbeitung, können Sie den beauftragten Supportmitarbeiter per Kommentar im Ticket benachrichtigen, dass eine Bearbeitung nicht länger erforderlich oder erwünscht ist. Der den Vorfall aktuell zugewiesene Helpdesk-Mitarbeiter kann dann das Ticket für Sie stornieren.

Um ein nicht zugewiesenes Ticket zu stornieren, öffnen Sie den Tab Neu in der Listenansicht der Managementkonsole und öffnen Sie das Ticket, das Sie stornieren möchten:

Nach dem Klick auf Abbrechen

öffnet sich ein neues Fenster. Das Kommentarfeld der Stornierung ist ein Pflichtfeld, um versehentliche Stornierungen zu vermeiden.

Wenn Sie Ihre Begründung eingegeben und OK geklickt haben, wird der Status des Tickets auf Abgebrochen gesetzt und das Ticket wird in den Tab Abgebrochen in der Managementkonsole verschoben.

Die Lösungsdatenbank

Die Lösungsdatenbank enthält ein Verzeichnis von Lösungsvorschlägen zu Problemen mit Produkten die Sie nutzen, und die Ihrem Vorfall möglicherweise ähneln. Bevor Sie ein Ticket erstellen, können Sie die Lösungsdatenbank nach einer für Sie geeigneten Lösung durchsuchen, falls Sie z.B. Schwierigkeiten bei der Benutzung eines VNC-Produkts haben. Sie können hier auch über die Suchleiste nach bestimmen Schlagworten suchen.

Zugriff auf die Lösungsdatenbank

Sobald Sie sich beim Helpdesk-Portal anmelden, können Sie über den entsprechenden Button in der Navigationsleiste auf die Lösungsdatenbank zugreifen:

Die Lösungsdatenbank besteht aus zwei Bereichen:

  1. Filtereinstellungen: Hier können Sie Ihre Suchkriterien in das Feld enthält eintragen. Zudem gibt es ein Dropdown-Menü, durch das Sie Ihre Suche auf bestimmte VNC-Produkte einschränken können.
  2. Ergebnisliste: Die Liste der verfügbaren Lösungsvorschläge passt sich Ihren Suchkriterien an.

Um einen Lösungsvorschlag anzuzeigen, klicken Sie auf das Feld ID oder Thema der gewünschten Lösung in der Listenansicht. Sie können die Lösungsvorschläge auch als PDF-Datei exportieren, indem Sie auf das PDF-Symbol am Ende der Zeile klicken.

Je nachdem, ob Sie auf die ID oder das Thema in der Listenansicht geklickt haben, öffnet sich der Lösungsvorschlag entweder als Seite oder als Pop-up. Von diesen Fenstern aus kann der Artikel auch als PDF exportiert werden.

Beispiel für die Bearbeitung eines Vorfalls

In diesem Beispiel gehen wir davon aus, dass der Kunde Probleme hat, auf sein E-Mail-Konto zuzugreifen, weil er das Passwort vergessen hat. Um eine Supportanfrage zu stellen, sind die folgenden Schritte nötig:

  1. Um das Passwort zurückzusetzen, muss ein Vorfall gemeldet werden, in diesem Beispiel "Zurücksetzen des Passworts" genannt.
    Der erste Schritt nach der Anmeldung im Helpdesk-Portal ist der Klick auf Neuer Vorfall in der Managementkonsole oder das Ausfüllen des Formulars direkt auf der Startseite:

  2. Jetzt können das neue Ticket angelegt und die nötigen Informationen hinzugefügt werden, die den Supportmitarbeiten helfen, den Fall schnell zu bearbeiten. Um das Ticket zu speichern, wird der Button Anlegen unten links angeklickt:

  3. Wenn das Ticket erstellt wurde, wird der Nutzer in die Detailansicht des Tickets weitergeleitet, wo er eine Benachrichtigung über die Erstellung sieht. Zusätzlich erfolgt auch eine Benachrichtigung per E-Mail.

  4. Zurück zur Managementkonsole gelangt der Nutzer, indem er auf Vorfälle in der Navigationsleiste klickt. Dort wird das gerade erstellte Ticket im Tab Neu in der Übersicht aufgelistet. Dies zeigt an, dass das Ticket neu ist und noch keinem Supportmitarbeiter zugeordnet wurde.

  5. Innerhalb des in der Service-Level-Vereinbarung spezifizierten Zeitrahmens erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail, die Ihnen mitteilt, dass Ihr Ticket einem Supportmitarbeiter zugewiesen wurde. Wenn das passiert, wird das Ticket in den Tab Active in der Übersicht verschoben, was anzeigt, dass es zugewiesen wurde und ein Supportmitarbeiter daran arbeitet.

  6. Benötigt der Supportmitarbeiter mehr Informationen oder Feedback des Ticketerstellers, wird eine E-Mail mit dem Titel New question notification an den Eigentümer des Tickets versendet und das Ticket wird in den Tab Warten auf Aktion verschoben. Alle Tickets mit Status Warten auf Aktion benötigen eine Reaktion seitens des Ticketerstellers, um weiter bearbeitet zu werden.
    Die Frage wird in folgenden Schritten beantwortet:

    • Das entsprechende Ticket öffnen
    • den Button Aktualisieren klicken und die Frage als neuen Kommentar beantworten.
    • Antwort als Ticketaktualisierung abschicken.


    Der Status des Tickets wird nun automatisch wieder auf Aktiv gesetzt und eine E-Mail benachrichtigt Ticketeigentümer und verantwortlichen Supportmitarbeiter über die Aktualisierung. Jetzt kann der Supportmitarbeiter das Ticket weiter bearbeiten.

  7. Wenn der Supportmitarbeiter das Problem gelöst hat, stellt er im Ticket eine Lösung bereit, über die der Eigentümer des Tickets wieder per E-Mail informiert wird. Der Status des Tickets ändert sich zu Warten auf Abnahme und ist dann im gleichnamigen Tab der Übersicht zu finden.

    Der Ersteller/ Eigentümer des Tickets hat eine Benachrichtigung per E-Mail über die vorgeschlagene Lösung bekommen und kann jetzt entscheiden, ob er die angebotene Lösung annimmt oder zurückweist.

    • Klickt der Ersteller den Button Annehmen, wird das Ticket als gelöst betrachtet, der Status ändert sich zu Vollständig und das Ticket wird in der Übersicht ebenfalls in den Tab Vollständig verschoben. Der Eigentümer des Tickets kann dem zugewiesenen Supportmitarbeiter optional eine Nachricht hinterlassen nachdem er den Button Annehmen geklickt hat.
    • Entscheidet sich der Eigentümer des Tickets gegen die angebotene Lösung und klickt Zurückweisen, wird das Ticket erneut in den Status Aktiv verschoben und die angebotene Lösung wird verworfen. Der zugewiesene Supportmitarbeiter sucht dann nach einer neuen Lösung für das Problem. Bei der Ablehnung ist das Kommentarfeld ein Pflichtfeld, da in diesem Fall eine Begründung für die Ablehnung erforderlich ist.


  1. Die aufgeführten Aktionen sind nur vom Eigentümer des Tickets durchführbar.
    Mitarbeiter können die Tickets anderer Mitarbeiter ansehen, jedoch keine Aktionen durchführen.
    Supervisors sind in der Lage, den Eigentümer der Tickets anderer Mitarbeiter zu ändern.